정책연구 실적
북한이탈주민 니즈 분석을 통한 개선방안 수립 연구
- 작성일2017/09/07 15:44
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- 과제명 : 북한이탈주민 니즈 분석을 통한 개선방안 수립 연구
- 수행기간 : 2017.09~2017.12
- 발주처 : 북한이탈주민지원재단
- 과제목적 : 북한이탈주민지원재단의 콜센터를 통해 접수된 민원을 분석하여 북한이탈주민의 니즈를 파악하고, 이를 바탕으로 개선방안을 수립함.
- 주요 내용 및 수행범위 : 내부자료, 사업 담당자 인터뷰, 정책보고서를 통해 북한이탈주민지원재단의 주요 지원사업 현황 및 콜센터 운영현황 등을 파악하고, 재단의 역할 범위 및 기능을 이행하여 콜센터의 운영구조 및 민원 접수방식의 특성을 파악함. 콜센터에 접수된 민원을 주제별, 목적별, 진행 및 조치별로 분류하기 위한 기준을 설정하고, 기존 접수된 민원(2015년 1월 ~ 2017년 8월 민원, 총 31,693건)을 분류하여 DB를 구축함. 분류된 민원을 바탕으로 민원 기본 실태 및 심층 분석을 실시하고, 북한이탈주민에게 보다 고품질의 지원 서비스를 제공하기 위한 시사점을 도출하여, 중요성 및 시급성, 개선주체, 개선시기, 소요기간 등을 고려하여 구체적인 실행계획이 수립될 수 있도록 개선방안을 마련함.
- Keyword : 전략수립, 개선방안, 북한이탈주민, 콜센터, 분류체계 수립, 민원분석